Recomendaciones para la gestión eficaz de la reputación corporativa online

El objetivo de la gestión de una buena reputación corporativa online es la protección de la imagen de nuestra organización, de nuestra marca, de los productos y servicios que ofrecemos, además de la propia imagen de las personas que componen la organización.

La contestación a la pregunta de ¿Porqué este debe ser uno de los objetivos prioritarios? Es muy fácil, una imagen positiva colabora en la consecución del aumento de las ventas y una mala imagen ejerce exactamente el efecto contrario.

 

Una de las mayores ventajas que ofrece internet es que proporciona información al alcance de todos de forma muy sencilla. Esta información a menudo esta complementada con opiniones reales de consumidores que realizan comparaciones acerca del producto. Dichas comparaciones comprenden desde el precio hasta el trato percibido por el usuario cuando realizo la compra.

 

Lo habitual en la vida real es que las empresas se animen a realizar un Proyecto de Reputación Online cuando se enfrentan a un problema localizado, porque necesitan evitar su difusión o paliar esta. Esta práctica es errónea, este plan debería establecerse en la empresa de forma preventiva, para poder anticiparse a los futuros problemas y evitar así crisis que pueden repercutir en pérdidas cuantiosas.

 

El primer paso a realizar es el diagnostico de la reputación que tiene nuestra empresa en la red y su medición. Para ello realizamos búsquedas en los principales motores relacionadas con el tema que queremos analizar, debemos

investigar el ruido que causamos en internet y en las diferentes redes sociales, así como las distintas opiniones de los nichos de interés en blogs, páginas comparadoras etc.

 

Existen diversas herramientas para realizar esta medición. Por ejemplo Facebook tiene una herramienta llamada Facebook Insghts, que facilita una analítica de nuestra Fan Page, nos dice cuantos usuarios han visto cada publicación, si han comentado algo y en caso afirmativo el tema, si se realiza alguna acción de compartir etc. Existen otras muchas herramientas, la mayoría de ellas de pago o al menos su uso completo lo es.

 

Si llegado el caso se nos presenta una situación en la que tengamos comentarios negativos que puedan afectar de forma negativa a nuestra imagen, la acción para paliar esta situación podría ser escribir mensajes positivos en torno al tema objeto de crítica, con el fin de que estos queden encima del primer mensaje negativo. Podríamos caer en la tentación de eliminar el mensaje negativo pero esta acción podría ser contraproducente, por tanto no la recomendamos.

 

Cuando estamos realizando esta planificación como acciones preventivas podríamos plantearnos la creación de diferentes dominios del objeto donde queremos centrar la gestión de la reputación online. Además de esta acción deberíamos realizar una estrategia de posicionamiento y una correcta gestión de las incidencias presentadas.

 

Para enfrentarnos con rapidez pero con prudencia a una posible crisis seria recomendable hacer un listado sobre los temas en los que nuestra organización podría ser vulnerable y seguidamente crear un plan de acción para erradicarlas.

 

La última recomendación va orientada hacia el mensaje, y es que el contenido relevante del mensaje es un factor sumamente importante. Hay que tener en cuenta que todos los mensajes deben adaptarse para cada red social intentando enriquecerlos con imágenes y videos para intentar crear un marketing viral a partir de este mensaje.

 

Una vez subsanada la crisis deberemos proceder a una nueva monitorización y análisis de nuestra imagen en la red, así como realizar un informe de la crisis subsanada para aprender de la experiencia.

 

Algunas de las herramientas de analítica más populares son: Google Analytics, ClickTale, SiteCatalyst, Clicky, Piwik, charbeat, etc.

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